Erfolgreiche Gestaltung partnerschaftlicher Outsourcingbeziehungen

Management-Summary

Die vorliegende Studie zeigt anhand einer empirischen Studie unter Deutschlands 1.000 gr??ten Banken (Rücklauf 17%), dass die Beziehungsqualit?t zwischen Outsourcer und Dienstleister ein signifikanter Erfolgsfaktor für IT-Outsourcing ist und welche Einflussfaktoren von Beziehungsqualit?t im Rahmen eines gezielten Beziehungsmanagements zur Outsourcingsteuerung verwendet werden k?nnen.
 
Nachfolgend werden ausgew?hlte Ergebnisse knapp zusammengefasst, danach folgt ein ausführlicher ?berblick über die Ergebnisse der Studie mit Verweisen auf Kapitel und Daten im Hauptteil. Die wichtigsten Ergebnisse sind:

• Beziehungsqualit?t: Beziehungsqualit?t ist ein wesentlicher Einflussfaktor für das Erreichen der gesteckten Outsourcingziele und einer hohen Servicequalit?t. Wichtige Dimensionen guter Outsourcingbeziehungen sind Kommunikationsqualit?t, Konsensf?higkeit, gegenseitiges fachliches Verst?ndnis, Commitment und Vertrauen.
• Management der Beziehungsqualit?t: Wichtige Treiber für eine hohe Beziehungsqualit?t sind Kommunikation und Interaktion, Vertrag und Kontrolle, Personalstabilit?t und Alignment:
• Kommunikation zwischen Bank und Dienstleister: Beziehungen mit intensiver Kommunikation sind wirtschaftlich erfolgreicher und werden eher verl?ngert. Bei der H?lfte der Banken sind Dienstleistermitarbeiter geografisch weit vom Kunden entfernt und nur bei einem Viertel ist der Accountmanager mindestens einmal pro Monat zu Besuch. Dabei verbessert Pr?senz die Effektivit?t der Kommunikation und erh?ht somit den Outsourcingerfolg.
• Top-Management-Kommunikation: Outsourcingerfolg und Vertrauen sind h?her in Unternehmen, in denen die Unternehmensführungen direkt miteinander kommunizieren; hier ist auch die Servicequalit?t im Sinne von Zuverl?ssigkeit und Reaktionsfreudigkeit des Dienstleisters besser.